又是一年618：流量散去，服务崛起

又是一年618，电商大促季正接近高潮。

但相信不少人已经感受到，相比前几年排山倒海的声势，近几年的电商促销声量显然大不如前，人们抢购促销商品的热情降低了不少。

去年618就有媒体报道称，参与当季促销的商家流量与往年相比下降了50%。

这一信号让整个电商市场开始警醒：电商促销推动下的消费红利正在消退，新一轮市场洗牌要来临了。

与大促的降温相对应的是，一方面，以社交电商、下沉市场为核心的新消费市场成为焦点，拼多多、拼团为代表的电商新贵崛起；另一方面，线下消费场景重新收获青睐，门店成为消费品牌们攻占消费者心智的新式武器。

流量分散化的直接结果是，消费者有了长尾需求和选择渠道，以往618促销的中心化模式已经不再奏效。

这也就意味着，失去流量红利的618消费战场，需要做好的商品和服务才能留住消费者的心。

当消费回归本质

日本经济学家三浦展在其著作《第四消费时代》中对日本消费社会做出了经典的四阶段划分，其特征分别为：

第一消费社会（1912-1941），以大城市为中心的富裕阶级诞生，西洋化。

第二消费社会（1945-1974），战后复苏带来大量生产，中产家庭崛起带来大量消费，推动批量扩张的家电、3C快速普及。

第三消费社会（1975-2004），经济换挡降速，家庭结构小型化，注重个人消费/品质消费。

第四消费社会（2005-2034），低速经济、人口减少导致消费市场缩小，理念回归 质朴、共享、社会化。

如果以这一理论视角观察中国消费市场的发展，那么，中国无疑正快速完成第二向第三消费社会的过渡，迎来十年级别的消费个性化、品质化、多样化发展的黄金时代。这也是目前流量分散化现象背后的理论依据。

当流量逐渐散去的时候，整个零售行业开始从增量扩张转向存量挖掘，实际上，这也是一次将战略资源从复制扩张转向整合优化的赛跑。

零售产业的核心要素，无疑是物流、供应链、售后等中后台核心能力，这对于苏宁这类长期投入基础设施核心能力建设的零售商来说，反而是商机。

自2017年宣布苏宁大开发战略以来，这家老牌零售企业在线下资源的先发优势就一步步显示出来。

到目前为止，苏宁已经搭建了一套全场景智慧零售生态系统，实现从线上到线下，从城市到乡镇的全覆盖，为用户搭起随时可见、随时可触的智慧零售场景。

苏宁易购总裁侯恩龙曾就流量分散化的议题做过深刻思考。

在他看来，苏宁已经打通了一条由消费者生活方式、行为方式自然衍生的场景流量之路，这些流量进入苏宁的零售体系后，又能反哺线上业务，成为流量的活水之源。

而吸引这些流量前来的，是苏宁上万家门店入口，已经与之融合的物流、供应链、售后等核心服务能力。

今年618，服务唱主角

早在一个月前，苏宁就率先吹响了618的号角。

苏宁旗下各业态也早已排兵布阵，集结待命，为这次618做好了充足准备。

服务，是苏宁今年618贯穿始终的最大关键词。

今年618，苏宁率先宣布“不降速”，通过时效提升，树立新的服务标杆。

物流是检验零售服务的核心标准之一，保证“不降速”说来简单，背后却是强大的仓储、物流网络使然。

首先是物流数字化及智能化的投入和应用。苏宁物流今年集结了IOT、人工智能、大数据等多项黑科技，从数字园区到智慧大脑，从外骨骼机器人到机器人仓，从无人机到无人车，全面应用在仓运配全链路上，提升各环节作业效率。

在苏宁物流的智能仓库里，包裹出库最快只需半小时。据了解，今年苏宁物流还将在南京上线新型无人仓。

其次就是基础设施网的持续扩张。6月，苏宁物流新增南昌、南宁、青岛、长沙、石家庄五大小件物流中心。

至此，苏宁物流在全国布局的不同类型智慧仓储达到24座，仓储总面积近1000万平方，其中在南京、上海等城市建有“超级云仓”。

这就意味着，不管是一二三线城市，还是阿拉善、乌海、延安、铁岭等越来越多的偏远城市，都可以享受到苏宁物流提供的优质且丰富的服务产品。

除了物流，在售后服务环节，苏宁提出了“有温度”的新标准。听起来这个标准不够直观，但在苏宁的诠释之下，已经形成一种可被消费者感知的服务体验。

今年618，苏宁在售后端砸下重金，大力扶持售后发展。30分钟响应、2小时内准时上门、1天内完成订单，此举被苏宁形象地称之为”321″服务标准。

在这个标准之下，杜绝了一切行业乱收费的现象，打破了行业潜规则。

在服务资源端，目前苏宁在全国已有10万名服务工程师，随着苏宁各业态的齐齐发力，今年将再扩招4万售后工程师，除了传统的空调、黑电等一线工程师之外，还包括了新能源车服务工程师、智能家居安维工程师等新领域技术服务团队。

14万工程师齐发力，最高可确保单日装机服务量达到35万台，售后服务体系深入全国2500多个县镇。

这些巨大的投入，并非零售业的所有玩家都能承受。而能够提出“不降速”和“有温度”的承诺，必要也具备足够的底气支撑。

苏宁易购年报显示，截至2019年Q1，苏宁易购拥有964万平米仓储面积，同比连续两年保持在20%以上。

强大的冷链仓和前置仓资源，不断抬升了服务效率与品质上的双重优势。人们所说的厚积薄发效应，在今天的苏宁身上似乎得到了充分的验证。

而苏宁不惜余力的投入，大张旗鼓的承诺，也在一定程度上缓解了零售市场的流量恐慌，无论外在红利如何变化，抓住消费市场的本质及消费者的核心诉求，持续探索突破，就永远拥有新的生机。