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总有人很信任 114。
出差的人来问哪里有五星级酒店，销售人员来问某公司全部的座机号码，还有越来越多的人来问哪里做核酸出结果最快。
刘晶做了 20 年 114 话务员，对各种五花八门的问题，她早已见怪不怪。
这天下午，她接到一个方言口音很重的电话。从声音判断，对方年纪很大，这人跟她说起今年庄稼收成不好。不到 60 秒，刘晶在含糊的表达中抓到了重点：他买到货不对版的种子，想知道去哪能索赔。
这并不属于刘晶的职责范围，但她还是放慢语速，给了对方一个当地农业部门的电话，让他问问看。
曾经，人们很依赖 114，它的主要业务是号码查询，后来又陆续增添了买汽车票、挂号、查公积金和违章记录等本地生活服务。但话务员依旧会接到种种不在业务范围内的问题，比如机场大巴怎么坐、车库门被堵了该找谁、小孩上学时路灯不亮怎么办……考验的是话务员的反应、阅历和常识储备。
现在，人们更多前往网站、app 或机器人客服寻求帮助。
114 的话务量不如以往，话务员面对的问题反而更繁琐。老农打给刘晶的电话，接听时间可以超过 1 分钟，而在 2003 年，来电者不会问太复杂的事，刘晶最好在 20 秒内解答完毕并挂机。
2022 年的下午四点，话务高峰不再，再等一会儿，刘晶就能下班回家。
能听见的微笑
2002 年，江苏的刘晶加入 114，成为一名话务员。她每天的任务就是接听电话。
114 的前身可追溯至 1911 年，“北平电话局”成立查询台，用来转接当时中国刚出现不久的官办电话，号码为 04。1961 年，04 升位成 114。再到 1998 年通信业改制，联通、电信从邮电局拆分，114 号段转入公司化运营，不同地方分属不同运营商，人们熟悉的 114 才出现。
刘晶加入 114 时，114 刚进入公司化运营不久。她坐在格子间里，戴耳机、敲键盘，桌前的小镜子提醒她要笑着接电话——拨号人看不见话务员，但微笑能让声音积极些，更可能让人产生好感。
那时，格子间外的通讯方式已经发生改变。2003 年，中国大陆用户主要靠拨号上网，网络服务商之间的价格战打得火热。人们对互联网感到新鲜，但日常沟通更多还是靠电话。
那时打 114 的目的很简单：查各种单位部门或企业的电话，如果能报出号主姓名和家庭住址，114 还能查到个人号码（出于个人信息保护的考量，该业务于 2021 年取消）。
这些需求简单但量大，114 因此扩招。2003 年，湖南的吴真从学校毕业，和不少同学一起进入 114。繁忙时，她和一百多名话务员同时在线，每条热线后还有四五十号人在等着被接听，夜班甚至通宵是常事。
但吴真充满干劲，那时话务员拿的计件工资，多加加班，月薪就能到两三千。外边一件日常衣物二十多元，穿工服的话务员如果吃住都在公司，每个月能结余不少。要是成为五星级话务员，还有机会转正拿国企编制。
刘晶所在的话务班｜受访者提供
运营公司还会为客服专门编写教材，比如在《中国电信多媒体客服实务》里，就对话务员的业务能力、岗位技能、要掌握的基础知识有详细要求。态度不佳是大忌，语速太快、太早挂机都可能被投诉。
吴真就被投诉过。她刚工作时，大部分人打一次电话只查一个号码，通话率很容易上去。但有次来了几个外省的号码，一次性要查三个，她猜是搞推销的。对方要求很多：“上个话务员给我查到 127 列，你给我往下报，报三个号码。”吴真忘记报出第三个号码就挂了电话，被扣了 50 元钱。
那时的日子很单纯，一群年纪相仿的女孩子同吃同住，闲暇时聊聊烦恼，担心两点一线的日子里找不到对象。“我们就是很封闭，圈子特别小”，吴真经常羡慕在营业厅上班的女孩，因为坐在前台，更容易认识人和谈恋爱。
接连查号的繁忙继续。格子间外，谷歌收购安卓，阿里巴巴吞下雅虎中国，中国的网民已超过一亿，百度正式登陆纳斯达克。
吴真则成为了本地信息能手。她知道许多地名的变化，“比如长沙市五中，现在叫雅礼中学。新来的人可能根本不知道。”当时也没有线上地图，很多人找不到地方，就打 114，让吴真靠着记忆指路。
2005 年，面对充满未知需求的蓝海，114 宣布升级为号码百事通（以下简称号百），目标是打造固话版“语音谷歌”，即在查号业务基础上，拓展各类新业务。
刘晶所在的查号班开始搬家，从原来的总部大楼去一幢新楼，那里接听电话的机房有整整一层。墙上贴着标语：“知百事，通天下”。
曾经的百事通
2007 年，有 114 话务员因为表现优异上了新闻联播。上海 114 的徐倩雯曾在除夕夜接到求助电话：住在上海长兴岛的一名待产孕妇需要在一小时内送往医院，但 120 电话无法接通，孕妇的丈夫打 114 求助，徐倩雯联系了离他们最近的急救中心，最终母子平安。
徐倩雯还曾接到海外华人的电话。对方联系不上住在国内的父母，情急之下拨打了 114。徐倩雯马上联系老人所在小区的街道办，居委会上门查看，才发现是座机话筒没有挂好。
百事通广告｜网络
新闻联播之外，更多的 114 话务员提供着人们想到或想不到的服务。打上海 114 挂号，话务员能根据你的病情推荐相应医院的专家；打北京 114 订票，有机会获赠名牌家电甚至免单；打广州 114，能订到香港海洋公园的门票；打武汉 114 买大闸蟹，有免费的专属物流线路送货到家。
各地号百业务百花齐放，114 真的成了“百事通”。
2006 年 1 月，号百业务收入是 500 万，当年年底变成 3600 万。那时广州市日均呼叫量能到 18 万次，浙江地区一年的呼叫量就超过 10 亿次。第二年，号百从一项业务扩展为信息服务公司，人们开始在户外屏幕、公交站台、电话亭上密集地看到号百广告。
宋常好记得，连云港汽车站还没有自助终端机时，买票要去人工窗口排队，但电信营业厅专门有一台打印车票的机器。客户打 114 定好票后，可以直接到营业厅取。
宋常好是刘晶的同事，一开始负责维护 114 的话务台席和服务器，白天话务繁忙，机房巡检和调试只能等到晚上加班弄。2009 年，他调入新成立的号百公司。日常设备维护之外，还做起了产品设计。
那时宋常好琢磨怎么用 114 查交通违章。他一边和同事想产品逻辑、搭框架、跟开发人员提需求，一边和交管部门沟通，之前 114 和交警队有合作，可以继续用数据库，加上人们信任 114，用户量比较多，平台好搭建。
2010 年，查违章业务正式上线，人们可以打 114 免费查自己的违章记录，如果花 3 元成为订户，每周可以收到短信提醒，有哪些新的违章、哪些违章待处理。“考虑到一些人用 app 不习惯，就还是以短信的形式。”宋常好说。
这项业务颇受好评，2012 年省公司向其他地市推广类似业务时，宋常好所在的连云港订户量已经破万。
但出彩的业务无法在全国复制，甚至连市都走不出。
追不上的互联网
宋常好参与的查违章业务，依托的是本地电信公司和当地交管部门早先达成的协议。省级公司若想推行类似业务，需要重新和地方公司、交管部门沟通，“省公司跟地市接口没有打通，最终落不了地”，宋常好说。
类似的尴尬也在其他地方发生。云南、新疆等地的号百曾推出过旅游导航、有声地图、酒店预订等业务。天津还上线了用户报小区名字，话务员就能告知街道名的导航服务，但始终局限在一定范围内，没有实现全国统一。
当 114 还在与各地市级系统周旋时，互联网公司已经实现了上下游信息整合。2010 年，携程、艺龙打破传统预订模式（旅行社等分销商向酒店集中预定），只用一个平台，就能订全国的酒店。打 114 问路，也被可直接导航至目的地的百度地图、高德地图所取代。
2012 年前后，互联网经历“百团大战”，美团、大众点评等团购平台拿着红杉、阿里、腾讯等上千万美元的投资，四处地推，用补贴吸引用户。宋常好也感到了压力，他参与过运营商的移动支付项目，资金规模是五百万人民币。对他们这样的地市平台来说，已经算大手笔，“人家都烧钱，我们没有钱烧”。
114广告
受限于国企体制，号百业务每做一项变动都没那么容易。当时在连云港，宋常好一个人负责号百所有产品的运营支撑，“要跟各个区间对接，还要负责平台维护。有时候一个人干很多事情，根本干不过来。”
2012 年，114 话务量开始下降。自觉拼不过互联网公司，号百在全国范围内进行了一次大规模集中。查号、增值业务大部分集中至省级平台，地方平台则负责设备维护和 IP 接入。地方不再需要那么多话务员。
吴真决定离开 114，调去其他部门。因为工作不自由、编制无望、工资常年不上调等原因，也有同事相继离开。
而人们对 114 的信赖也被诈骗犯利用。曾经的一种诈骗套路是：骗子租用网络语音服务器，通过层层转接实现改号，将虚拟号码改为公检法部门的电话，受害者打 114 查询属实，以为来电方真的是公检法部门，从而被骗取钱财。
此外，运营商和商家、监管方之间的权责利益并不能划分清楚，号百业务很容易被钻空子，用户用 114 挂号，个人信息被泄漏。查某电器的官方维修电话，得到的号码是花钱加塞的冒牌官方。
2017 年，交管部门上线 12123 平台，其中一些业务和 114 的重合。宋常好没有继续和当地交通部门对接，他负责的违章查询业务取消。之后，宋常好又接到上级命令，着手清理一些用户规模未达标的号百业务。到了 2020 年，宋常好离开号百中心，转去政企业务部门。这之后不久，号百也被并入政企业务部门，“语音谷歌”不再是重点业务。
无法计算的情绪
今天打客服电话，有的已不再设置拨 0 转人工，取而代之的是一个柔和但机械的声音，它会引导用户直接说出问题，识别问题后给出答复。
今天的 114 也在用智能语音过滤来电，和真人相比，机器人成本低、无情绪、能 24 小时在线。但这不意味着人工话务员能被取代。
“现在用户都是个性化地说，机器人有时分辨不出。用户其实对这个特别反感，它达不到自己要求。但人工就不一样。我们话务人员能辨别出来。”刘晶说。人们可能无法清晰地表达、有浓重的方言腔，也可能身处吵闹的环境中，这些都是智能语音目前无法识别的。
智能语音成为今天的潮流｜unsplash
和 114 形式相似的业务也还存在。由各地市人民政府设立的 12345，由于近年来集中了诸多综合民生服务，变得越来越火爆，依然需要大量的人工话务员。
虽然被 12345 分走了一些话务量，114 仍然是不少人心中的便民热线。“岁数大的人只知道 114，但是不知道 12345。”刘晶说。在北京、上海、杭州等医疗资源集中的城市，114 是医院挂号的官方渠道之一，十分火爆。而在小城市，对 114 的考核大多不再是收益率而是接通率，更偏重公益性质。人们在停水停电、路灯不亮时，还是会第一时间拿起手机按下这简单的三个数字。
刘晶做了 20 年话务员，如今还在一线。常年戴耳机接电话，她听力受损，听不清太细小的声音。但习惯性地，她语气平和、语速缓慢。作为值班长，年轻的后辈需要她，许多客户也需要她这样的存在——出于生活习惯，甚至情绪原因。
刘晶现在的办公间｜受访者提供
曾有人在电话拨通后立刻大喊大叫，刘晶听了几秒后反应过来，对方没什么真要问的问题，只是因为闯红灯被罚，想找个地方出气。刘晶放缓语速，引导对方慢慢说。
如果对方一直吼个不停，刘晶会在这时向控制台示忙，出去休息一下，然后再回来继续接下一个电话。处理这类电话时，客服代表最要紧的事情是控制情绪。经验丰富的话务员必须要稳住局面，安抚对方。“人们觉得 114 必须要回答出问的问题，他可能也是太信任了。”刘晶说。
听见电话那端平静的指引，大部分人的确会从真诚的声音中得到安抚，逐渐安静下来。从真人间的互动得到反馈，也是刘晶喜欢当话务员的原因：“用户跟我说话，人家跟你无亲无故，人家跟你说声谢谢，不也是挺好的啊？”
*文中人物均为化名。
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