28年创业零售路，“老大哥”张近东要搭建一个智慧零售理想国

改革开放40年，放眼商海，能被称作老大哥的人不多，零售业的张近东算一个。

以10万元本钱创业，一年赚回近2000万，又用15年创造出了一家市值1300亿的零售巨头，张近东的人生颇为传奇。

互联网、电商的出现改变了张近东和苏宁的既定航道，向新浪潮转舵并不容易。

经历了2013-2014年的转型阵痛期，张近东依靠颇具前瞻的O2O零售布局挽回局势，智慧零售模式的打通，更直接推动苏宁财报飘红，苏宁易购跻身世界500强，实现一次新的发展跨越。

掌舵人张近东用行动证明了，“你大哥还是你大哥”。

抄底“线下+线上”融合的智慧零售场景之后，一个新的命题摆在面前，苏宁目前线上、线下全面融合，全产业全面联动的商业形态和价值体系已经远非简单的“零售商”可涵盖。

今年的418电器购物节启动发布会上，苏宁提出全新的“新电器生活主义”理念，同时宣布苏宁易购要从电器零售商转型为品质服务商，给零售服务制定前所未有的高标准高要求。

按照张近东的话说，“服务是苏宁的唯一产品”，无论苏宁如何变革，服务都是张近东不变的信仰。

“老大哥”发威，苏宁借智慧零售完成逆袭

2018年1月15日，在苏宁控股集团的2018年度工作规划与部署会议上，张近东一口气投下了到2020年苏宁线下门店要开到2万家，交易规模达到4万亿的“军令状”。

随后的苏宁高管闭门会议中，张近东更直言：“未来3年苏宁将进入企业历史上规模增长、效益提升的最好时期。”

张近东的底气在苏宁2017的全年财报数据中得到了印证——2017年公司全渠道销售规模达2432亿元，同比增长3成，净利润42.31亿元，增长了近5倍。

在流量红利见顶、电商遭遇瓶颈期等言论充斥的当下，这种逆势增长则有了某种风向标的况味。

风口不是站上去就行，智慧零售也不是简单的请客吃饭，任何革新都一定会伤筋动骨，唯有咬定青山不放松，才能有真正逆袭的这一天。

过去一年，张近东高举高打，冲破传统零售藩篱，把苏宁从原来的家电连锁企业壮大成为以零售为核心的、多产业体系的生态型公司，从全网、全链、全体系筹划苏宁业务版图，将零售触角深入到各个产业、人群、场景中。

产业布局、多元场景是零售的“面子”，智慧就是零售的“里子”。

事实上，更早之前，张近东就提出，数据驱动零售的时代已经到来，企业的经营、决策和管理一定要靠数据驱动。

2017年，苏宁开始把数据化的分析转化为经营成果和生产力，在内部强化数据的挖掘、分析和打通、应用，在外部加强与合作伙伴的数据开放、共享和合作，以大数据的应用能力的提升，撬动服务能力的质变。

智慧零售战略的狂飙突进展现了苏宁的服务速度和效率，而从多产业、多场景切入，在数据化运营加持下，苏宁真正触及到了智慧零售的心脏——用户价值的深度挖掘和品质服务的飞速提升。

销售商品不是终极目标，服务才是根本使命

十年前电商以横扫一切的姿态睥睨整个商业生态，其解决的根本问题是降低生活成本（包括金钱和时间）。

十年之后，国民生产总值翻了数翻，消费升级成为常态，相比经济节约，更高品质的消费、服务更能带给人们满足感和尊严感。

当初喊着要消灭线下的电商巨头们发现，线下场景成为承载消费升级、品质生活的最前线。

而这正好是苏宁默默耕耘多年的自留地，张近东守得云开，终于用9年时间换回零售行业进入“我的主场”。

智慧零售是张近东对零售业新生躯体的高度概括，同时也蕴含着其对零售业28年变迁的深远洞察。

但无论消费形势如何变幻，万变不离其宗。张近东认为，销售商品不是零售商的终极目标，服务于用户的品质生活才是零售商的根本使命。

自始至终，不论是传统业态，还是新兴业态，服务是消费者判断交易优劣的唯一标准。

用他的话说，企业要做大，但同时也要提防大企业病，病因就是服务不到位，用户问题解决不精准、不快捷、不到位，大而不专、大而不强，这属于战略上的短视。

目前看来，品质服务理念也确实渗透到苏宁已有的全产业发展中，过去一年，苏宁打造了一批突显服务的“拳头”产品，贵就赔、延时赔、代客检等一系列创新服务产品，直接拔高行业服务体系标准。

提升服务并不是张近东在理念上的务虚，实战结果显示，其可以带来相当直接和正面的市场反馈，继而反哺到业务增长中。

比如，贵就赔产品，在O2O购物节期间挽回退货损失1.39亿；代客检，为消费者免去了检测困扰，线上通讯品类售后投诉率下降了30%；2017年全年，苏宁线上线下全渠道活跃会员复购系数提升77%……

尝到“甜头”之后，张近东开始谋划新一轮变革，于是就有了今年418电器购物节发布会上，苏宁易购从电器零售商向品质服务商转型的新号角声。

从家电3C为据点，苏宁在原有标准制定了一套新服务“基本法”：30365+46项服务+双线七天无理由退换货，以及基础运费3年不涨价。

今年418期间，苏宁还提出“贵就赔、迟就赔、来就送、免费装”这四项基础承诺，每一项都直指用户权益保障和体验提升。

这一套组合拳下来，起码在用户层面，苏宁会切切实实将智慧零售的春风吹出大半个消费市场。

结语

“不谋万世者不足以谋一时，不谋全局者不足以谋一域”，这是张近东作为零售老大哥、革新企业家，对苏宁一路走来的鲜花与荆棘下的注脚，似乎也不失为对未来方向的一种预测。

企业经营是有边界的，而用户的需求是无边界的。

既然有足够的能力，为更多的用户提供品质服务，那就应该打破边界，去除藩篱，构建无处不在、无孔不入的零售生态，更好地为用户服务。

从最原始的交易模式起步，在新渠道、新技术融合中渐入佳境，如今站在零售新潮头上的张近东，并没有满足于智慧零售第一波红利收割，而是在战略高度上谋划好了下个十年苏宁要去的方向。

一个以需求为入口，以体验为先导，以智慧为基石的零售2.0时代，一个贯通全产业、双渠道、多场景的新消费理想国。